Francisco Treviño Aguirre
Starbucks: un banco que vende café
En el panorama en constante evolución del comercio digital, Starbucks se ha convertido en un actor único, difuminando las líneas entre la cultura del café y la innovación financiera. El gigante del café ha transformado su sistema cerrado de tarjetas digitales en una potencia financiera, tan solo en 2021, Starbucks tenía en su fondo de tarjetas digitales pre pagadas, 1.5 mil millones de dólares. Este logro posiciona a Starbucks como un pseudo-banco, superando los activos de más del 85 por ciento de los bancos tradicionales en los Estados Unidos.
El ascenso de Starbucks a la destreza financiera está profundamente entrelazado con la adopción de tarjetas digitales cerradas, una tendencia que está ganando impulso en varias plataformas de comercio electrónico. Estas tarjetas, también conocidas como billeteras digitales, agilizan el proceso de pago, brindando a los usuarios una experiencia sin fricciones. La tarjeta Starbucks, una piedra angular de este sistema de billetera cerrada, facilita las transacciones, lo que permite a los clientes precargar fondos para compras sin problemas. Aproximadamente el 44 por ciento de las transacciones de Starbucks se realizan a través de esta tarjeta, lo que ilustra su papel fundamental en el crecimiento exponencial de la empresa.
Las billeteras digitales cerradas confieren una serie de ventajas, trascendiendo los métodos de pago convencionales. Al alentar a los usuarios a precargar fondos, Starbucks minimiza las complejidades asociadas con las transacciones con tarjeta de crédito o débito, así como con otras opciones de pago en línea. Además, la naturaleza de estas billeteras protege a las empresas de los cargos impuestos por redes de pago como Visa o Mastercard. Los fondos cargados en la billetera cerrada de Starbucks se limitan al ecosistema de la compañía, proporcionando efectivamente un préstamo sin costo de los clientes, que solo pueden canjear el saldo por productos dentro de las ofertas de Starbucks.
Adicionalmente Starbucks ha aprovechado hábilmente el fenómeno: fondos no reclamados dentro de su sistema de billetera digital cerrada. Con aproximadamente el 10 por ciento de los fondos totales sin reclamar, Starbucks ha convertido esto en una importante fuente de ingresos. En los ejercicios 2019, 2018 y 2017, la compañía reportó ingresos por fondos no reclamados de USD 125 millones, USD 155,9 millones y USD 104,6 millones, respectivamente. Este dinero no reclamado sirve como una ganancia inesperada para Starbucks, contribuyendo a su éxito financiero y reforzando la viabilidad de las billeteras digitales cerradas. El éxito de la estrategia de billetera digital cerrada de Starbucks se basa en tres pilares principales: la capacidad de pagar con puntos, ofertas y acuerdos específicos y pagos integrados.
Starbucks introdujo su aplicación Starbucks Card para celulares en 2010, creando un programa de lealtad que abarcó más de 9,000 ubicaciones en EUA. Este movimiento posicionó a Starbucks como el mayor proveedor combinado de pagos móviles y programas de lealtad de Estados Unidos. La característica única del programa permite a los clientes ganar y canjear puntos, lo que crea un incentivo para continuar con el proceso. A diferencia de los usuarios de tarjetas de crédito tradicionales, los clientes de Starbucks pueden acumular puntos a través de transacciones de billetera digital, fomentando la lealtad y aumentando la frecuencia de las compras.
En el panorama empresarial contemporáneo, la experiencia del cliente ha superado la importancia del producto en sí. El éxito de Starbucks subraya la importancia de las billeteras digitales cerradas para mejorar la experiencia del cliente, particularmente para las empresas que se especializan en compras de pequeño volumen, pero de manera frecuente. Starbucks ha empleado con éxito una combinación de pago con puntos, ofertas específicas y pagos integrados para impulsar la adopción masiva de su billetera digital cerrada, estableciendo un punto de referencia para los actores de la industria.
Hoy por hoy, el éxito de su sistema de billetera digital cerrada, impulsado por el pago con puntos, ofertas específicas y pagos integrados, sirve como modelo para las empresas que buscan navegar por el panorama cambiante del comercio digital. Starbucks no solo ha creado un ecosistema financiero dentro de su marca, sino que también ha redefinido la dinámica de la lealtad y el compromiso de los clientes. A medida que las empresas continúan explorando nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, el modelo de Starbucks proporciona información valiosa sobre la relación simbiótica entre la innovación financiera y el comportamiento del consumidor. La convergencia de la cultura del café y la tecnología financiera en Starbucks demuestra que, en la era digital, la taza del éxito se prepara no solo con granos de café, sino con estrategias innovadoras que resuenan con las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores de hoy.
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